Introdução às Conversas

Conversas

Uma conversa representa o agrupamento de mensagens trocadas entre um canal e um contato. As conversas são o elemento central do atendimento na Ogmma, organizando o fluxo de comunicação e permitindo a gestão por atendentes e departamentos.

Como funciona

As conversas são criadas automaticamente quando:

• Uma mensagem é recebida de um novo contato (ou de um contato sem conversa ativa)
• Uma mensagem é enviada para um contato que ainda não possui conversa ativa

Isso significa que você não precisa criar conversas manualmente -- a API gerencia o ciclo de vida automaticamente.

Status da conversa

Uma conversa pode ter os seguintes status:

Status	Descrição
OPEN	A conversa está ativa e em atendimento
CLOSED	A conversa foi encerrada. Novas mensagens criam uma nova conversa
PENDING	A conversa está aguardando atendimento (nenhum atendente foi atribuído ainda)

Atribuição e transferência

• Atribuição: uma conversa pode ser atribuída a um atendente específico. Quando atribuída, o atendente é responsável por conduzir o atendimento.
• Transferência: uma conversa pode ser transferida para outro departamento ou para outro atendente. A transferência mantém o histórico da conversa e apenas altera o responsável.

Principais campos

Campo	Descrição
id	Identificador único da conversa
channelId	Canal pelo qual a conversa foi iniciada
contact	Dados do contato associado à conversa
assignedTo	Atendente atribuído à conversa (se houver)
departmentId	Departamento responsável pela conversa (se houver)
status	Status atual da conversa: OPEN, CLOSED ou PENDING
lastMessage	Última mensagem trocada na conversa
unreadCount	Quantidade de mensagens não lidas na conversa
createdAt	Data/hora de criação da conversa
updatedAt	Data/hora da última atualização

Boas práticas

• Utilize filtros por status e assignedTo para organizar a fila de atendimento
• Encerre conversas resolvidas para manter a fila limpa
• Utilize a transferência para departamentos quando o assunto exigir especialização
• Monitore o unreadCount para identificar conversas que precisam de atenção